Ronald Reagan zei ooit: “De negen meest angstaanjagende woorden in onze taal zijn: Ik werk voor de regering en ik kom helpen.”
Het is altijd vermakelijk (en ietwat controversieel) om IT-presentaties binnen de publieke sector met deze uitspraak te beginnen. Maar het zet wel de toon, schudt de groep wakker en helpt het idee over te brengen dat deze tijd ver achter ons ligt (dat hopen we althans).
En overheden zijn aan het veranderen. Overal in de wereld zien we hoe overheidsorganisaties zichzelf opnieuw moeten uitvinden, dynamischer moeten worden en alle cloudgestuurde, vaak mobile-first, technologieën moeten gaan omarmen die hen uiteindelijk naar een nieuw niveau van digitale transformatie zullen leiden.
Overheden moeten wel, want zij moeten met hun diensten kunnen aansluiten op connected, smart-city gemeenschappen waar mensen intuïtieve consumentachtige interacties verwachten met elke overheidsdienst waarmee ze in aanraking komen.
Overheden kunnen het zich niet langer permitteren om te worden gezien als logge, bureaucratische grootmachten die zuchten onder het gewicht van hun eigen overvloed aan regels.
Een vergaande hervorming van binnenuit
Overheden beseffen dat om proactieve, toekomstgerichte organisaties te worden, ze nu echt grondig van binnenuit zullen moeten hervormen. Dit vraagt om een overstap naar digitale transformatieve technologieën waarmee backoffice-processen, operations-processen en commerciële processen naar een nieuw digitale ruimte zullen worden getild.
Die nieuwe digitale ruimte draait, en dat zal geen verrassing zijn, op cloud computing. In 2018, nu de G-Cloud Digital Marketplace in het VK in gebruik is genomen, zouden er geen aarzelingen meer moeten zijn over het gebruik van cloud computing als bron voor overheidsgegevens.
Maar digitale transformatie van de overheid draait niet alleen om het overzetten van bestaande systemen naar het cloud computing-model. Het gaat ook om het creëren en gebruiken van een nieuwe digitale basis voor innovaties in de toekomst. Hoewel je dit niet echt als gespreksonderwerp binnen de publieke sector verwacht, is dat is wel waar nieuwe producten en diensten worden ontwikkeld en online worden gezet, waar nieuwe publiek-private kanalen worden gevormd en waar de fundering voor nieuwe businessmodellen wordt gelegd.
De Britse overheid heeft zich digitaal uitzonderlijk goed ontwikkeld in vergelijking met andere moderne Westerse economieën. Als we kijken naar de toekomst van de digitale overheid van het VK en daarbuiten, zien we hoe nieuwe innovaties, zoals microtransacties via social media-kanalen als WhatsApp, worden gebruikt om bepaalde overheidsdiensten uit te voeren.
Als we kijken naar de druk die de commerciële wereld legt op de gebruikerservaring, moet de overheid nu gaan inzien hoe wispelturig consumenten tegenwoordig zijn als het gaat om de manier waarop ze hun telefoonprovider, nutsbedrijven en zelfs diensten als Uber gebruiken. Dit is de transformatieve shift die overheden zullen moeten omarmen. Het gebruik van overheidsdiensten moet nu efficiënt, altijd beschikbaar, collaboratief, intuïtief en misschien zelfs ook leuk zijn.
ServiceNow is zich ervan bewust dat burgers nu een uiterst waardevolle informatiebron kunnen zijn voor de overheid – om mee samen te werken en om de servicelevering in de publieke sector te verbeteren. Dit alles kan worden gebruikt om een serviceportal in te richten, zodat alle dienstverlening kan worden beheerd vanuit een volledig geïnformeerd en holistisch perspectief.
Vier factoren voor alle diensten
Als we kijken waar dienstverlening (welke dan ook, van overheid of andere bedrijven) betrekking op heeft en waaruit deze bestaat, weten we dat alle diensten handelingen zijn om:
- Geholpen te worden.
- Een verzoek in te dienen.
- Een wijziging aan te brengen.
- Een gebruiker van kennis en advies te voorzien.
In de praktijk manifesteren deze vier elementen zich in allerlei zaken, zoals bijvoorbeeld registratieprocessen voor bezoekers van een gebouw, wat meestal forms-based applicaties zijn. Dit is het soort proces dat vaak veel tijd en handmatige inzet kost binnen welke organisatie dan ook – en dit zijn de dingen die wij binnen het ServiceNow-platform binnen 10 minuten kunnen bouwen.
Wij kunnen vervolgens de informatie uit onze forms-based applicaties gebruiken en er anomalie-detectiemodellen op loslaten om te ontdekken wie waar op welk moment zou moeten zijn, zodat we kunnen analyseren wat voor workflowpatronen er zijn binnen het bedrijf.
Op dit niveau zien we nu veel peer-benchmarking, waarbij ServiceNow-klanten geanonimiseerde gegevens in specifieke verticale marktsegmenten gebruiken om te zien hoe snel, bijvoorbeeld, een organisatie in de financiële dienstverlening een onderbreking zou kunnen oplossen of een dienstaanvraag zou kunnen verwerken. Als we deze nieuwe soorten bruikbare statistieken echt kunnen gaan inzetten, kunnen we dit soort beoordelingen gaan maken:
- Ik weet hoe (een overheidsministerie of instelling) in het verleden presteerde.
- Ik weet hoe ze nu presteren dankzij de statistieken van het serviceportal.
- Ik weet door peerreview-benchmarks hoe andere vergelijkbare organisaties werken.
- Ik weet waar deze afdeling operationeel gezien naartoe moet.
- Ik weet welke typen strategische bedrijfsmaatregelen u nu kunt nemen.
Een brede adoptiecurve
Over het volledige traject naar digitale transformatie voor alle industrietakken zien we dat chemische bedrijven samen met olie- en gasmaatschappijen en nutsbedrijven aan de langzame kant van de curve zitten. Aan de andere ‘in de cloud geboren’ kant zien we toerisme, het bankwezen en de media als de meest innovatieve bedrijfstakken.
De overheid kan de breedte van dit overzicht als maatstaf gebruiken om met afzonderlijke ministeries, en de onderliggende diensten en instellingen, een strategisch plan voor de toekomst te maken en servicegerichte workflows te bouwen.
Dit nieuwe tijdperk van digitale transformatie binnen de overheid zal met een nieuwe classificatie van diensten werken die de basis vormt voor service-ervaring, servicelevering en serviceborging – die allemaal profiteren van hoogwaardige service-analytics.
ServiceNow is er om bedrijfsprocessen sneller, effectiever en efficiënter te automatiseren. Door nu te helpen bij het bouwen van programma’s voor de digitale overheid die ver boven de gegevenssilo-architectuur van het verleden uitstijgen, bouwen we ook mee aan een betere samenleving, voor alle samenlevingen.
Kom meer te weten over ServiceNow