Interview met Alex Osborne, Sales Director, ServiceNow
Nu overheden over de hele wereld zich gaan richten op het invoeren van programma’s voor digitale transformatie en de ondersteunende cloud computing, mobile-centric technologieën, gaat ServiceNow Blog in gesprek met Alex Osborne, Sales Director bij ServiceNow voor de publieke sector binnen het VK, over de status van de digitale transformatie in de publieke sector. Ook gaan we dieper in op de algemene houding en cultuur die nu van invloed zijn op de digitale revolutie binnen de publieke sector.
ServiceMatters: Waar staan de overheidsministeries en de onderliggende commissies en instellingen waarmee jij om de tafel zit eigenlijk op de curve van digitale adoptie, voortgang en migratie?
Alex Osborne: Er is zeker een start gemaakt binnen het VK, waarbij taxatie en de DVLA (Driver and Vehicle Licensing Agency) vaak worden genoemd als voorbeelden van bruikbare digitale selfservice die nu voor burgers beschikbaar zijn. Maar dit staat echt nog in de kinderschoenen, vooral wanneer we het vergelijken met andere bedrijfstakken.
De vraag naar digitale transformatie van de publieke sector zal alleen maar toenemen wanneer we zien dat de verwachtingen van burgers steeds hoger liggen door hun dagelijkse ervaringen op een iPhone of met vernieuwende organisaties zoals Uber en Amazon. Het eindresultaat zal uiteindelijk een gecombineerde digitale ervaring zijn voor alle overheidsorganisaties, toegankelijk via één portal, die alle aspecten van het leven van burgers zal omvatten, van belastingen tot gezondheidszorg en lokale overheidsdiensten.
ServiceMatters: Vind je dat er tegenwoordig binnen de overheid in het VK nog een aversie tegen technologie voelbaar is?
Alex Osborne: Ik geloof niet dat je kunt spreken van een aversie, maar er schort wel het een en ander aan de mogelijkheden om digitale transformatie vlot uit te voeren en aan te bieden. Dit wordt veroorzaakt door twee beperkende factoren: het gebrek aan digitaal talent en het feit dat we nog steeds gebruik maken van veelal verouderde systeemtechnologie. Dit is overigens niet uitsluitend voorbehouden aan de publieke sector, want we zien binnen alle bedrijfstakken in het VK een jacht op digitaal talent, nu organisaties de mogelijkheden van moderne technologie willen gaan benutten.
ServiceMatters: Waarmee zouden overheidsministeries die op weg zijn naar digitale transformatie moeten starten? Moeten ze op zoek gaan naar bepaalde gegevenstypen, bepaalde applicatieworkflows en specifieke operationele processen? Of begint alles met een meer basale inventarisatie van de technologieën die ze al gebruiken?
Alex Osborne: Om vooruit te komen, is het belangrijk om te weten welke investeringen in technologie er al zijn gedaan en met welk doel. Door langdurige outsourcing is het altijd lastig geweest om hier inzicht in te krijgen. Maar nu er duidelijk behoefte is om hiervan af te stappen, kunnen overheidsministeries beter hun strategie en richting bepalen. Hierdoor kan er een bewuste keuze worden gemaakt om te investeren in bewezen cloud computing-aanbieders, die de basis vormen voor hun toekomstige werkterrein.
ServiceMatters: Op welke vlakken en in welke mate is er echt sprake van een gebrek aan technologische vaardigheden binnen overheidsministeries die nu willen digitaliseren?
Alex Osborne: Op macroniveau staat de overheid van het VK voor de uitdaging digitaal talent aan te trekken naar een omgeving die niet vooroploopt in de jacht, zoals bijvoorbeeld een fintech-bedrijf of opstartende energiemakelaar dat doet. Naar mijn mening is daarom een uitgebreid starters/stageprogramma voor digitaal talent absoluut noodzakelijk, naast een garantie dat het ecosysteem waarmee wordt samengewerkt geschikt is om de specifieke ontwikkelingsrichting te ondersteunen.
ServiceMatters: Wat zijn, volgens jou, de belangrijkste barrières die de digitale transformatie in de publieke sector nu nog in de weg staan?
Alex Osborne: De kansen zijn enorm en de belangrijkste uitdaging is nu om te bepalen wat de volgende stap moet worden, gezien de achterstand op IT en de complexiteit van bestaande verouderde systemen. Dit in combinatie met de naderende onzekerheden van de Brexit op de achtergrond, leidt ertoe dat organisaties in de publieke sector hun bestaande plannen en prioriteiten opnieuw zullen gaan beoordelen.
ServiceMatters: Wat doen ministeries nu om te begrijpen hoe belangrijk IT is voor de algehele uitvoering van de overheid?
Alex Osborne: Er is veel geschreven over organisaties binnen de private sector die technologie inzetten om de productiviteit te verbeteren en nieuwe manieren te ontwikkelen om efficiënt te werken. De publieke sector lijkt van deze organisaties te willen leren. Ook zien we een aantal invloedrijke mensen uit de private sector die nu hoge leidinggevende IT-functies binnen belangrijke overheidskantoren gaan bekleden, waarvan Binnenlandse Zaken en HMRC de meeste recente voorbeelden zijn.
Ervan uitgaande dat deze personen zijn aangesteld om verandering te stimuleren, zouden we een voortzetting van de digitale transformatie van de publieke sector in het VK moeten zien.
Kom meer te weten over ServiceNow