Ik was blij dat ik dit jaar tijdens Knowledge18 het panel voor de luchtvaart- en transportsector mocht leiden, omdat deze sector zoveel vooruitgang en groei laat zien in het toepassen van digitale services. De sessie zelf heette ‘Servicemodernisering en -transformatie in de transportbranche’ en de sprekers waren o.a.: Dean Underwood, hoofd technology services bij Virgin Trains; Andy Lawrence, hoofd production services bij Maersk en Paul McDonald, hoofd technical operations centre bij Emirates Airlines.
Om te beginnen vroegen we aan ons panel welke trends ze tegenkomen in hun beleid voor klantenservicemanagement (Customer Service Management, CSM).
Dean Underwood vertelde over zijn werk bij Virgin Trains en legde uit hoe hard zijn team heeft gewerkt om de huidige verouderde CSM-systemen om te zetten, en hoe hij zich nu richt op de invoer van digitale services voor alle afdelingen van het bedrijf. Als onderdeel van het Virgin-merk heeft Virgin Trains zeer hoge verwachtingen voor de toekomst wat betreft CSM, dus sterke vooruitgang is cruciaal.
Andy Lawrence vertelde dat Maersk meerdere ServiceNow-modules in gebruik heeft genomen en dat er op dit moment veel onrust heerst in de scheepvaartindustrie omdat containerdiensten nu worden uitgevoerd op een markt waar de vraag van de klant steeds wijzigt en daarom moeilijker te voorspellen is.
Paul McDonald van Emirates Airlines sprak over het vervoeren van 59 miljoen passagiers in 2017 en zei dat door dit grote aantal, in ieder geval op papier, het erg moeilijk is om een klantervaring volledig te personaliseren.
Voor al deze bedrijven was de belangrijkste conclusie dat hun relatie met IT-providers, en alle andere leveranciers in de waardeketen waarmee ze samenwerken, nu moet veranderen van een systeem van informatiesilo’s met ondoorzichtige processen naar een nieuw tijdperk van transparante informatiestromen (black box naar glazen box), waar zichtbaarheid en management worden gemaximaliseerd.
Een kwestie van intelligentie
Onze sprekers hebben zich afgevraagd hoe integratie- en intelligentietechnologieën de transportsector zullen beïnvloeden. Daarbij hebben ze bekeken op welke gebieden vooruitgang, zoals machine learning, de manier verandert waarop hun bedrijf functioneert.
Met vier miljoen containers die wereldwijd worden verscheept, ondergaat ook het integraal ketenbeheer een digitale transformatie. Maersk is bezig om het aantal nieuwe ‘slimme containers’ met onder andere sensoren en andere verbeteringen zoals IoT-apparaten te vergroten. Het verschepen van ISO-containers heeft wel wat weg van een potje levend Tetris, dus als machine learning ertoe kan leiden dat werkzaamheden met minder verplaatsingen worden uitgevoerd, betekent dit een hogere efficiëntie.
Bij de dagelijkse werkzaamheden in het spoorwegbeheer komt ook een enorme managementtaak kijken. Livegegevens over aankopen van zitplaatsen moeten geïntegreerd worden met schema’s, reizen die nog aan de gang zijn en andere factoren die bepalend zijn voor de kernactiviteiten van deze sector die nooit stilstaat.
Ook kunnen we nu naar nieuwe soorten gegevens kijken, zoals gecrowdsourcete informatie van reizigers zelf die, als zij de informatie willen delen, kunnen helpen bij het monitoren van de treinwagonbelading.
Emirates Airlines is ook de manier aan het veranderen waarop de vluchtbemanning controles uitvoert. Het bedrijf is aan het kijken hoe zij drones kunnen inzetten om de menselijke inspecties die voor iedere vlucht worden uitgevoerd te ondersteunen (en niet te vervangen).
Nog een gebied waar technologie wordt geïmplementeerd in de transportsector is Business Incident Management (BIM). Alle drie de sprekers erkenden dat de veiligheid van mensen een primair aandachtspunt is in de talloze kanalen van de transportsector.
Als we denken aan de nevenactiviteiten die alle bedrijven in de transportsector moeten beheren, zoals betalingen, dan is het onze verantwoordelijkheid om technologie te gebruiken om deze bedrijfsaspecten te beheren en deze, waar mogelijk, op een intelligente manier te automatiseren door middel van machine learning. Als wij dit goed doen, dan kunnen transportbedrijven zich richten op transport, in plaats van administratie en logistiek.
De digitale weg die de transportsector voor zich heeft liggen
Kijkend naar de weg van digitale transformatie die voor hen ligt, waren de drie sprekers het eens over de behoefte aan een sterke besturingscontrole in een omgeving waar zij ook veel veranderingsbeheer moeten toepassen om te voldoen aan de constante vraag en het leveren van de hoogste kwaliteit.
Bij digitale transformatie is de workflow eigenlijk altijd verbonden met een volledig geïntegreerde backend. De rol van ServiceNow in het helpen faciliteren en ondersteunen van werkzaamheden bij het leveren van deze nieuwe digitale services op het gebied van transport en integraal ketenbeheer kan bijna als ‘gatekeeper’ worden gezien, in de zin dat wij zorgen voor de informatie zodat deze bedrijven kunnen blijven functioneren.
Kom meer te weten over ServiceNow