Wanneer ik vertel over het digitaliseren van HR-systemen en het transformeren van de werknemersbeleving (EX-index) voor internationale bedrijven of multinationals, wordt mij vaak gevraagd hoe dit zou kunnen werken binnen de productiesector of meer operationele organisaties. Dat wil zeggen: bedrijven waar meer arbeiders werken dan kantoormedewerkers. Zelfs wanneer ze zich richten op de ‘werknemersbeleving‘ en de ‘Digitale HR’ als strategische HR-benaderingen voor de komende jaren, lijken productiebedrijven zich ervan bewust te zijn dat ze niet voldoende in staat zijn om dit in praktijk te brengen in vergelijking met organisaties die voornamelijk uit kantoorpersoneel bestaan. Ze vinden het dan ook lastig om een dergelijke transformatie te ondergaan.
Omdat ik graag de boel door elkaar schud, zal mijn antwoord u waarschijnlijk niet verbazen: ik geloof dat ze er vaak meer klaar voor zijn dan ze zelf denken! Naar mijn idee is het belangrijker om voort te bouwen op datgene waar werknemers al aan gewend zijn in hun privéleven (en soms op andere gebieden van hun werkleven) en om een doeltreffend programma in huis te hebben om deze strategie daadwerkelijk waar te maken en na te leven.
Wat is de werknemersbeleving?
Volgens de markt staat de EX voor alle observaties en waarnemingen van een werknemer over zijn of haar dienstverband bij een bepaald bedrijf. Deze beleving wordt vaak beïnvloed door de fysieke werkruimte van het bedrijf, de balans tussen werk- en privéleven die het bedrijf biedt en de technologie die de productiviteit en technologische ontwikkeling bevordert.1
Daarnaast kan de EX worden gezien als de som van verschillende percepties die werknemers hebben over hun interacties met de organisatie waar zij werken. De EX is gebaseerd op het totaalplaatje van alle percepties: zowel positief als negatief.2
De EX kan zich ook voordoen als datgene wat een werknemer ontvangt tijdens zijn of haar interactie met specifieke onderdelen van het bedrijfsleven (bijv. vestigingen, supervisors, collega’s, klanten, omgeving enz.) die van invloed zijn op de waarneming en houding en tot een bepaald gedrag leiden.3)
Of, de EX is een concept waarin alle verschillende factoren samenvallen die bepalen wat uw medewerkers van hun werkomgeving vinden.4)
Bij ServiceNow zijn we van mening dat de EX de optelsom is van alles wat een werknemer ervaart bij zijn of haar verbinding met de organisatie: elke werknemersinteractie, elk moment dat voor hen van belang is, vanaf het eerste moment waarop een potentiële werknemer in aanraking komt met het bedrijf tot de laatste interactie aan het einde van het dienstverband. Het is alles wat ze beleven vanuit het perspectief van een bedrijfscultuur, de technologie die (wel of niet) wordt gebruikt en de werkruimte of werkomgeving waarin ze zich bevinden.
Het is u mogelijk opgevallen dat noch ‘de markt’, noch wij bij ServiceNow, onderscheid maken tussen kantoormedewerkers en arbeiders of dat we denken dat de EX alleen relevant is voor specifieke branches. De EX is altijd van toepassing: het is een centraal onderdeel van elke organisatie en elke werknemer! De vraag is hoe u de EX omarmt, hoe u deze implementeert in organisaties waarin van nature veel arbeiders werken en hoe u de EX naar een hoger niveau tilt.
Hoe kunt u dit bereiken?
U vraagt zich waarschijnlijk nog af hoe dit in een productiebedrijf of operationele onderneming in zijn werk gaat. Arbeiders gebruiken tenslotte vaak geen desktop of laptop voor hun dagelijkse werkzaamheden en hebben vaak geen zakelijk e-mailaccount. Vanuit cultureel perspectief is het management er soms zelfs van overtuigd dat hun personeel nog niet klaar is om de momenten die voor hun van belang zijn aan te grijpen, dat ze niet in staat zijn om de informatie te vinden die ze nodig hebben en dat het lastig is om de vereiste handelingen in beweging te zetten. Zoals ik eerder al zei: zo zie ik het niet.
Om een antwoord te geven op het waarom en hoe, wil ik eerst meer uitleggen over drie cruciale fases die de ultieme EX aansturen: De basis leggen, Uw kennis uitbreiden en Het voor werknemers makkelijker maken om werknemer te zijn. Deze fases zijn cruciaal, omdat ze uiteindelijke de volledige werknemersbeleving bieden waar bedrijven naar op zoek zijn.
Tijdens de eerste fase, De basis leggen, zorgen we ervoor dat uw HR-systeem gestructureerd wordt, waardoor uw bedrijf efficiënt en schaalbaar kan werken.
Met structuur krijgt u inzicht in het werk dat u verricht, zodat u een strategische servicepartner wordt en er zeker van kunt zijn dat uw HR-systeem op essentiële momenten voor u klaarstaat.
Door efficiënter te werk te gaan kunt u zich concentreren op de juiste problemen die moeten worden aangepakt, kunt u de schaalbaarheid in uw organisatie verbeteren en krijgen uw werknemers meer vertrouwen in u.
De tweede fase, Uw kennis uitbreiden, stelt uw werknemers in staat om zelfstandig te worden, zodat u inzichten krijgt die daadwerkelijk te herleiden zijn uit data.
Zelfstandigheid van werknemers houdt in dat zij alle antwoorden krijgen die ze nodig hebben via het kanaal van hun keuze, dat alle informatie en processen in goed Engels (of de plaatselijke taal) is geschreven, dat het gerelateerd is aan het onderwerp en de transacties waar ze naar op zoek zijn en dat ze ondersteuning krijgen via andere hulpmiddelen wanneer ze die nodig hebben.
De inzichten die (correcte) data u bieden over de onderwerpen waar zij naar op zoek zijn en hoe nuttig deze voor hen zijn, stellen u in staat om de manier waarop u werkt te blijven verbeteren, de informatie die u aan werknemers (maar ook lijnmanagers en uw HR-organisatie) verstrekt te verbeteren en bij te werken en uiteindelijk wordt hierdoor het aantal gevallen verminderd waarbij extra support nodig is. Maar zelfs nog belangrijker: de tevredenheid van werknemers neemt hierdoor sterk toe.
In de derde fase, waarin u het voor werknemers echt makkelijker maakt om werknemer te zijn, draait het allemaal om de naadloze beleving die ze ervaren en hoe blij ze zijn om voor uw bedrijf te werken. Had ik trouwens al gezegd dat dit ook geldt voor de lijnmanagers en uw HR-community?
Een daadwerkelijk naadloze beleving wil zeggen dat uw (ingewikkelde) processen, waar mogelijk, vereenvoudigd en geautomatiseerd worden, dat het systeem op meerdere afdelingen toegepast wordt (IT, Financiën, Facilitaire Zaken enz.) en dat er, dankzij updates en meldingen, volledige transparantie is. En nogmaals, dat werknemers de juiste hulp ontvangen wanneer ze deze nodig hebben.
En uiteindelijk zal het bereiken van werknemerstevredenheid, de Heilige Graal, betekenen dat werknemers het gevoel hebben dat uw bedrijf echt om hen geeft, dat zij hun bedrijf zonder twijfel aanbevelen bij vrienden en familie en dat zij er zeker van zijn dat ze hun taken naar verwachting kunnen voltooien.
En wat betekent dit voor operationele ondernemingen of productiebedrijven?
Zoals ik in het begin al aangaf, is iedereen in zijn of haar privéleven gewend aan geweldige digitale belevingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de manier waarop u een reis boekt, een taxi bestelt, een route uitstippelt, informatie inwint over plaatselijke bezienswaardigheden, tickets voor een film of voorstelling bestelt, eten vanuit huis bestelt, enz.
En dit geldt niet alleen voor u, maar ook voor het werkvloerpersoneel in productiebedrijven of operationele omgevingen! Er is geen onderscheid in de manier waarop u en ik ons gedragen als consument, wat wij verwachten en hoe wij gedurende dit proces worden behandeld.
Laten we niet meer het excuus gebruiken dat ‘zij er niet klaar voor zijn’. ‘Zij’ (en ik) geloven er niks van!
Waar het uiteindelijk op neerkomt, is dat u de implementatie van nieuwe systemen op de werkvloer van productiebedrijven niet anders moet behandelen. U moet nog altijd een passend programma opzetten en uw beloften waarmaken. Laat “waarmaken, waarmaken, waarmaken!” uw nieuwe motto zijn! Als we kijken naar de veronderstelde kloof tussen de manier waarop u op dit moment productiepersoneel HR-services aanbiedt en de manier waarop u dit in de toekomst wilt doen, is het cruciaal om deze verandering en transformatie op de juiste wijze te beheren. Helaas komt het budget voor verandering tijdens de budgetbespreking altijd pas als laatste aan bod, wat ertoe kan leiden dat de verandering niet goed genoeg wordt beheerd. Mijn advies? Zodra u een budget hebt vastgesteld voor het veranderbeheer, verhoogt u dit nog eens met zo’n 20 tot 30 procent. En beheer uw implementatie vervolgens volledig tot deze is voltooid! (Denk aan uw nieuwe motto). Het kan ook zijn dat er een meer gefaseerde aanpak nodig is om de implementatie, de geplande transformatie en verandering te testen, voordat u overgaat op de rest van de organisatie.
Vanuit een technisch oogpunt kan het nodig zijn om een account aan te maken voor AL uw werknemers en mogelijk ook een e-mailaccount voor het bedrijf als geheel. Denk na over hoe u toegang beheert en een gepersonaliseerde oplossing biedt. U kunt overwegen (of hebt mogelijk al besloten) om kiosken beschikbaar te stellen in kantines of andere plaatsen die arbeiders vaak bezoeken. Dit zorgt ervoor dat ze, overal waar ze kunnen verbinden met het netwerk, gebruik kunnen maken van de HR-dienstverlening. Ze kunnen hier nog meer van profiteren als ze hun eigen apparaten kunnen gebruiken om toegang te krijgen, zoals mobiele telefoons, tablets en thuiscomputers. Technisch gezien is dat niet moeilijk te bereiken. En nogmaals: werknemers zijn al gewend aan het beheren van hun persoonlijke zaken buiten werktijd, dus het kost weinig moeite om dat ook op de werkplek te doen. Mocht het voor bepaalde situaties nodig zijn, dan kunt u tijdens de transformatieperiode op locatie extra HR-support inplannen. Op deze manier kunt u op een soepele manier de overgang van oud naar nieuw gedrag beheren en aan alle verwachtingen voldoen.
En voor degenen die in een omgeving werken waar al gebruik gemaakt wordt van enterprise software, waar mensen in de productielijn al apparaten gebruiken om bijvoorbeeld het productieproces te beheren, of om processen terug te koppelen naar IT, de toeleveringsketen of productiemanagement bij risico’s, productieproblemen, productiestatus enz., is het een kleine stap om ook een optie toe te voegen die het voor hen eenvoudiger maakt om werknemer te zijn. Waarom zou u deze apparaten niet gebruiken om het mogelijk te maken hun informatieverzoeken te beheren, hun HR-cases te loggen of de veranderingen te verwerken die ze willen bereiken? (Ik zei toch dat ik graag de boel door elkaar schud…) Door gebruik te maken van datgene wat ze al hebben, kunnen ze profiteren van de volledige werknemersbeleving waar zij en u naar op zoek zijn!
Samengevat vormt HR-dienstverlening de basis voor een succesvolle werknemersbeleving binnen uw organisatie. Het is de basis die via verschillende kanalen geweldige services biedt terwijl data en inzichten continue verbetering en de te volgen empirische route stimuleren. De productiesector of operationele omgeving is hierop geen uitzondering! Alle werknemers zijn in hun privéleven consumenten, dus moet u als organisatie inspelen op hun consumentenbehoeften en -gewoontes om sterke prestaties en een gezonde bedrijfscultuur te stimuleren. Kies ervoor om dit direct te doen, zodat u alle werknemers binnen uw bedrijf tevreden houdt!
Kom meer te weten over ServiceNow