Laat ik om te beginnen duidelijk maken dat de juridische sector niet bekend staat om een snelle invoer of grootschalige implementatie van de nieuwste ontwikkelingen op IT-gebied. De sector houdt liever vast aan traditionele processen en werkwijzen en vertrouwt op papieren bronnen, zoals vakbladen, boeken en handgeschreven brieven. De overstap naar digitalisering is hier dus nog groter dan bij sommige andere sectoren.
Deze geleidelijke en ongehaaste benadering voor het invoeren van juridische technologie verbaast mij voornamelijk om de volgende drie redenen:
- Juridische professionals zijn deskundige en hoogopgeleide werknemers, dus het zou niet moeilijk voor ze moeten zijn om nieuwe technologie te leren gebruiken.
- Het grote aantal op papier gebaseerde processen maakt de juridische sector de perfecte use case om de voordelen van digitalisering te zien.
- De juridische sector wisselt al veel gegevens en informatie uit met organisaties in allerlei sectoren.
Hoe je het ook went of keert, het belang van juridische technologie is duidelijk. Wat houdt de implementatie van digitale technologieën in de juridische sector en de vooruitgang van digitale transformatie dan precies tegen?
VIP-verwachtingen
De IT-functie in de juridische sector staat in ieder geval voor één grote uitdaging: het voldoen aan de verwachting dat er VIP-service wordt geleverd voor uptime, beschikbaarheid en prestaties, vaak in combinatie met een krap budget en weinig tijd. Vanwege deze beperkingen vinden IT-afdelingen het vaak moeilijk om te innoveren en te ontwikkelen in het tempo dat gewenst is.
Ten tweede werken veel advocatenkantoren via het partnersysteem en zijn het geen beursgenoteerde bedrijven. Dit kan betekenen dat ze, geheel begrijpelijk, minder risico’s willen nemen als het gaat om het implementeren van de allernieuwste technologie. En waarom zou je iets veranderen als het goed werkt?
Maar veranderingen vinden nooit van de een op de andere dag plaats en het is goed om te zien dat veel advocatenkantoren erkennen dat ze met hun digitale tijd mee moeten gaan.
Verandering stimuleren
Wat kunnen we doen?
Anthony Stables, de CIO van Forsters LLP weet het goed te verwoorden, “De enige manier waarop advocatenkantoren veel efficiëntere IT-ondersteuning kunnen bewerkstelligen, is door de verwachtingen van persoonlijke service bij te stellen. Geld is de grootste drijfveer: de beste IT-directeuren/CIO’s zullen partners ervan kunnen overtuigen dat het veranderen van de manier waarop service wordt verleend ze geld kan besparen zonder af te doen aan het serviceniveau. Maar hier willen ze wel bewijs voor zien en daar krijg je maar één kans voor.”
Het bedrijf moet zich eerst helemaal opnieuw uitvinden. In plaats van te proberen een digitale oplossing te implementeren in een voornamelijk op papier gebaseerde branche moet een advocatenkantoor naar de hele onderneming kijken en een technologische benadering kiezen waarbij service centraal staat.
IT-teams kunnen een stap in de goede richting van digitale technologie zetten door een geautomatiseerde selfserviceportal voor IT-support te introduceren. Hiermee worden juridische professionals aangemoedigd zelf een oplossing te vinden wanneer een toestel of apparaat niet werkt, met behulp van instructiedocumenten en tutorials, in plaats van een helpdeskmedewerker te bellen.
Wanneer juridisch personeel selfserviceportals en virtual agents tot hun beschikking heeft, houden IT-technici niet alleen meer tijd over, maar raken werknemers ook meer betrokken bij automation door met nieuwe services te werken, juridische teams beter te verbinden en directe voordelen aan te tonen. Als werknemers met eigen ogen zien welke voordelen automation oplevert, zullen ze proberen meer veranderingen in het bedrijf door te voeren.
Als volgende stap kunnen juristen bijvoorbeeld chatbots inzetten, zodat cliënten buiten kantooruren verzoeken kunnen indienen of om bepaalde processen te automatiseren. Chatbots zouden het vooral goed doen in situaties waar juridische professionals hun prijs niet op het aantal uren baseren, maar op de aflevering van een project. Om deze aflevering te stroomlijnen, zijn strikter kwantificeerbare werkprocessen nodig die digitaal en servicegebaseerd zijn.
Deze gefaseerde benadering is van groot belang. Zolang technologische benaderingen een betrouwbaar IT-supportmechanisme hebben, zullen de verbeteringen en betrokkenheid alleen maar toenemen.
De basis is het belangrijkst
Met deze benadering wordt de ‘lift-and-shift’-benadering vermeden (die voor geen enkel kantoor of verticale markt is aan te raden) en worden de voordelen van juridische technologie duidelijk zonder de gang van zaken op grote schaal te verstoren.
Hoewel de juridische sector minder snel is in het omarmen van de laatste technologische trends, zoals chatbots en selfserviceportals, kunnen ze alvast de basis ontwikkelen voor het gebruik van data en information intelligence. Ik kijk uit naar de vooruitgang van de digitale transformatie in de juridische sector.
Kom meer te weten over ServiceNow