Dit is de toekomst van klantenservice
Een grote klantenservice-operation aansturen: voor elk bedrijf is dat nogal een uitdaging. En die uitdaging wordt nog complexer als er meerdere CRM-platforms worden gebruikt. Tussen veel platforms verloopt de informatie-uitwisseling stroef, waardoor het voor klantenserviceagents veel lastiger is om een geweldige beleving te bieden.
Wij vroegen Farrell Hough, Senior Vice President van Customer Workflow Products, hoe het Now Platform omgaat met die uitdaging en ervoor zorgt dat agents minder resources hoeven aan te boren om betere en snellere klantbelevingen te bieden.
Er zijn al 20 jaar lang CRM-oplossingen voor bedrijven op de markt. Wat maakt ServiceNow zo anders?
De markt voor CRM bestaat uit vier segmenten: sales, commerce, marketing en service. ServiceNow zit ontegenzeggelijk in het servicesegment; dit is het snelst groeiende segment van CRM. Maar zelfontworpen oplossingen vormen nog steeds 60% van de markt. Nog eens 20% bestaat uit verouderde oplossingen en de rest valt onder producten van onze concurrenten.
Zoveel zelfontworpen oplossingen betekent dat er niet alleen veel klantproblemen op te lossen zijn, maar ook dat er veel kansen zijn voor het klantenservicemanagement van ServiceNow om die problemen aan te pakken.
In het servicesegment kunnen de meeste CRM-leveranciers alleen case-logmogelijkheden bieden. Dat noem ik reactief beheer. Wij bundelen daarentegen belangrijke mogelijkheden zoals omnichannel- en casemanagement met operationele mogelijkheden zoals servicemanagement en service operations.
Zo ontstaat een end-to-endbeleving, kunnen onderliggende oorzaken worden achterhaald en problemen van klanten worden opgelost.
Wat is volgens u de visie van ServiceNow op klantenservicemanagement?
Wij maken gebruik van de operationele kracht van de rest van de organisatie. We bieden proactieve end-to-end-selfservice, waarbij de klantenserviceagent contact kan opnemen met het back-endoperationsteam of de technici die het product hebben ontwikkeld.
Die twee teams kunnen de agent dan helpen het probleem helder te krijgen en de onderliggende oorzaak te achterhalen, zodat het probleem kan worden opgelost. Het voordeel van de CSM van ServiceNow is dat klanten nu problemen voorgoed kunnen oplossen.
Hoe draagt het Now Platform bij aan geweldige klantbelevingen?
Het Now Platform is uniek: gebruikers krijgen een platform met één enkel datamodel, in plaats van dat ze meerdere datamodellen van meerdere platforms moet integreren in hun klantenserviceworkflow. Dat betekent dus dat klanten onze belangrijkste functies volledig kunnen benutten: machine learning, native mobile-belevingen, een servicecatalogus die serviceverzoeken stimuleert, een native kennisdatabase en de mogelijkheid om een selfserviceportal te ontwikkelen.
Het Now Platform staat binnen de branche bekend om de operationele kwaliteiten die het biedt aan IT-afdelingen van bedrijven over de hele wereld. Klanten kunnen reeds gemaakte investeringen gebruiken voor extra use cases zoals klantenservice. De klant hoeft dus niet wéér een platform of point solution toe voegen, maar hij kan zijn investering nog iets verder uitbreiden om nieuwe waarde te creëren via een ander kanaal.
ServiceNow maakt deel uit van een breder ecosysteem van IT-infrastructuurplatforms en -tools. Hoe passen wij in dat ecosysteem?
Wij behoren meestal tot de vier of vijf grote platforms die bedrijven gebruiken ter ondersteuning van hun hele organisatie. Deze platforms zijn ontwikkeld om mee te groeien met het bedrijf.
We kunnen ook functies van derden toevoegen of verschillende databronnen integreren waardoor klanten kunnen voldoen aan de unieke eisen van hun bedrijf. Onze New York-release is voorzien van een databronfunctie waarmee klantenserviceagents toegang hebben tot externe informatie, zoals accountrecords, die niet native in andere klantenservicemanagementtools zitten.
Daarnaast kunt u met de integratiehub in ons kernplatform makkelijker integraties uitrollen naar derden en workflows daaromheen bouwen met onze Flow Designer-applicatie. Met deze platformfuncties kunnen we het hele ecosysteem benutten en functionele, bredere oplossingen ontwikkelen voor alle bedrijven die we ondersteunen.
In onze branche heeft iedereen het over de digitale transformatie. Kunt u een concreet voorbeeld noemen van een klant die ServiceNow heeft ingezet om de klantenworkflows te transformeren?
Nice Software. Dat is echt wel mijn favoriete voorbeeld. Dit is een analyticssoftwarebedrijf uit Israël. Nice maakt deel uit van ons ecosysteem en deelt onze visie wat betreft het verbeteren van klantbelevingen, maar zij doen dat op het gebied van telefonie.
Nice verwerkte per jaar ongeveer 70.000 klantcases, waarbij maandelijks 1000 cases binnenkwamen die speciale aandacht nodig hadden. Ze konden de cases niet toewijzen op basis van agentvaardigheden, waardoor ze vaak bij de verkeerde mensen terechtkwamen.
Als de case dan eindelijk bij een technicus met de juiste vaardigheden terechtkwam, had die technicus het probleem vaak nog niet eerder meegemaakt en had hij bovendien geen toegang tot een kennisdatabase om een oplossing te vinden. Daarom duurde het gemiddeld 24 dagen voordat een case was afgehandeld.
Door de CSM van ServiceNow te implementeren, kon Nice het casemanagement automatiseren en versnellen. Binnen een week nadat de CSM van ServiceNow was geïmplementeerd, verlaagde Nice het aantal toewijzingen al door te routeren op basis van vaardigheden. Nu wordt tijdens het aanmaken van de case gekeken welke vaardigheden er nodig zijn. ServiceNow routeert cases automatisch naar de beschikbare mensen met de juiste vaardigheden. Door intuïtieve processen te combineren met een betere gebruikersinterface kon NICE het volume aan back-endcases met 72% verlagen en zo 450.000 dollar per jaar besparen. Dit voorbeeld laat goed de kracht van het Now Platform zien.
Kom meer te weten over ServiceNow