Zo zorgt ServiceNow voor een geweldige werknemersbeleving
Werknemers hebben veel momenten die ertoe doen tijdens hun loopbaan bij een bedrijf. Sommige momenten zijn belangrijker dan andere, maar ze vereisen allemaal ondersteuning van verschillende systemen en afdelingen binnen de organisatie.
Digitale workflows elimineren de wrijving en inefficiëntie van taken die met deze momenten samenhangen, zodat werknemers zich kunnen richten op strategischer en zinvoller werk. Onlangs spraken we met Blake McConnell, Senior Vice President van Employee Workflow Products, over hoe bedrijven ServiceNow gebruiken om de werknemersbeleving te verbeteren.
Wat maakt de werknemersworkflows van ServiceNow uniek?
Als werknemers problemen moeten oplossen die te maken hebben met hun werk, gaan hun vragen vaak naar verschillende plekken in de backend, zoals de facilitaire dienstverlening of de financiële afdeling. Deze vragen gaan over wat wij ‘momenten die ertoe doen’ noemen tijdens de loopbaan van de werknemer. Daar hoort van alles bij, van informatie over het zwangerschaps- en ouderschapsverlof (de echt belangrijke momenten) tot alledaagse verzoeken zoals: “Ik heb een nieuwe monitor nodig” of “Wat hebben ze vandaag voor lunch in de kantine?”.
ServiceNow levert technologie die al deze belevingen aanzienlijk verbetert, of het nu gaat om belangrijke gebeurtenissen of dagelijkse verzoeken. Wij zorgen ervoor dat klanten deze momenten steeds meer als selfservice kunnen beleven, ongeacht hoe werknemers hun antwoorden willen zoeken: via een webbrowser, mobiel, door middel van chat of spraakgestuurd. Op deze manier kan de organisatie efficiënter functioneren en kunnen werknemers sneller weer doorgaan met het werk waar ze van houden.
De IT-markt voor ondernemingen is behoorlijk krap. Waarmee onderscheidt ServiceNow zich eigenlijk?
Dat is het Now Platform. Onze single-platformbenadering is uniek voor ServiceNow. Om een naadloze en uniforme beleving te garanderen voor elk moment dat ertoe doet, heeft u een platform nodig dat de organisatie overkoepelt en meerdere afdelingen beslaat. Dit voorkomt de wrijving en verwarring die optreedt wanneer al die workflows niet zijn gedigitaliseerd en verenigd.
Het is niet gemakkelijk om bedrijfssilo’s af te breken. Vaak is dat niet zozeer een technologische kwestie, maar gaat het meer om personeels- en veranderbeheer. Maar als bijvoorbeeld een CEO besluit om een betere werknemersbeleving te creëren en zich hiervoor inzet omdat het heel belangrijk is, dan kunnen wij helpen om het mogelijk te maken.
Veel verouderde systemen zijn ontworpen voor één specifiek doel. Deze systemen kunnen de werknemersbeleving negatief beïnvloeden, omdat ze niet met het oog op de werknemer zijn ontworpen. Voor ServiceNow is die werknemersbeleving juist altijd een absolute topprioriteit. We breiden ons unieke platform steeds verder uit met de werknemers als uitgangspunt.
Hoe wordt het Now Platform verder ontwikkeld? Wat kunnen we verwachten in de toekomst?
Werknemers hebben één plek nodig waar ze eenvoudig de services van HR, IT en andere afdelingen in de organisatie kunnen gebruiken. Daarom hebben we het Employee Service Center ontwikkeld. Dit is een uniek en aanpasbaar platform voor werknemers, waar ze gebruikersspecifieke content kunnen vinden, gerichte communicatie met stapsgewijze begeleiding kunnen ontvangen en cases of verzoeken kunnen indienen en volgen als ze hulp nodig hebben.
We investeren ook in native, mobiele mogelijkheden die werknemers toegang geven tot services via de native functies van hun smartphones, zoals pushnotificaties, camera, swipen, gezichtsherkenning, enzovoort. Werknemers genieten van een consumentachtige servicebeleving, terwijl afdelingen profiteren van lagere kosten en minder aanvragen.[RM1]
Hoe draagt het Now Platform bij aan geweldige werknemersbelevingen?
Denk maar eens aan zoiets eenvoudigs als het veranderen van een huisadres. In het verleden moesten werknemers vaak verschillende applicaties gebruiken die werden onderhouden door afdelingen als financiën en HR. Werknemers willen en verwachten dat dit eenvoudiger kan. Waarom zijn dit soort dingen nog steeds zo veel moeilijker op het werk dan in ons privéleven?
Onboarding is een goed voorbeeld. Om een werknemer in de organisatie op te nemen, moeten er veel stappen worden gezet. Sommige hebben betrekking op HR, andere op IT, financiën en de facilitaire dienstverlening. Met ServiceNow worden deze processen allemaal tegelijk en automatisch in gang gezet. De IT-afdeling levert de juiste applicaties die bij de functie van die persoon horen. HR voert achtergrondcontroles uit. De facilitaire dienstverlening zorgt voor een werkplek voor de nieuwe medewerker.
ServiceNow beheert al deze processen in één digitale workflow, zodat er geen e-mails naar een inbox voor gedeelde services hoeven worden gestuurd. Het doel is dat elke nieuwe werknemer op tijd klaar is voor zijn eerste dag.
Uiteindelijk gaat het erom te zorgen dat een nieuwe medewerker zo snel mogelijk aan de slag kan. Een goede beleving en productiviteit zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Als de nieuwe medewerker tevreden is, plukt het bedrijf veel sneller de vruchten van zijn productiviteit.
In onze branche heeft iedereen het over de digitale transformatie. Kunt u een concreet voorbeeld noemen van een klant die ServiceNow heeft ingezet om de werknemersworkflows te transformeren?
Een mooi voorbeeld is Asurion, een verzekeraar van elektronische apparaten die tijdens Knowledge 2019 een presentatie heeft gegeven. Het bedrijf transformeerde het onboarding-proces met behulp van ServiceNow. Hun recruiters deden vroeger de meeste taken voor de onboarding, waarbij vaak meerdere systemen, afdelingen en processen gebruikt moesten worden. Er was een proces voor het aanvragen van een computer, een ander proces voor het verkrijgen van een parkeerkaart, enzovoort.
IT- en HR-managers van Asurion woonden Knowledge 2018 bij en vroegen zich af: “Waarom is onze werknemersbeleving niet zo goed als onze klantbeleving?”
In slechts twee maanden tijd heeft Asurion met ServiceNow nieuwe geautomatiseerde processen gelanceerd. Zodra iemand wordt aangenomen en er een nieuw personeelsdossier wordt gemaakt, zijn er eenvoudige checklists voor alles wat de werknemer nodig heeft. Het werkt zo goed dat 86% van de nieuwe werknemers aangeeft tevreden te zijn met de onboardingbeleving.
Kom meer te weten over ServiceNow