Hoe COVID-19 ons heeft geleerd ons te richten op de werknemerservaring
We naderen het einde van 2020 en hebben nog steeds te maken met vele uitdagingen die worden veroorzaakt of verergerd door de COVID-19-pandemie.
We zien dat veel bedrijven als reactie hierop hun inspanningen voor digitale transformatie starten of versnellen. Het is ook logisch: flexibele bedrijven die al op weg waren naar meer gedigitaliseerde workflows in 2020 hebben zich beter door deze onzekere periode weten heen te slaan dan de meeste andere bedrijven.
Maar door de focus alleen op technologie te leggen, lopen veel organisaties het risico het meest essentiële en waardevolle aspect van hun bedrijf over het hoofd te zien: mensen.
De kracht van mensen
Werknemerservaring (EX) is al jaren een modewoord. De meeste gesprekken waren echter gericht op technologie en processen en niet op het integreren van EX in een bredere bedrijfsstrategie.
Voor COVID was EX voor de meeste bedrijven een “nice to have”— het extraatje dat te vaak pas na klantervaring, commercieel succes en bedrijfscontinuïteit kwam.
De pandemie heeft ons geleerd dat mensen op de eerste plaats moeten komen. Hierdoor is de werknemerservaring weer in het vizier gekomen. Organisaties realiseren zich steeds meer dat ze hun bedrijf succesvol maken door werknemers betrokkenen productief te houden, en waar nodig te ondersteunen.
Die noodzaak was ook een drijfveer voor ServiceNow om over te gaan op een gedistribueerd “work-from-anywhere”-model als reactie op de pandemie. Door de ontwikkeling van onze nieuwe Workplace-services en Safe Workplace-apps, hebben we zowel onze eigen medewerkers als de medewerkers van onze klanten geholpen, zodat we mensen veilig en geïnformeerd kunnen houden en tegelijkertijd de bedrijfscontinuïteit kunnen garanderen.
Hoger op de C-suite-agenda
In gesprekken met leidinggevenden in de EMEA-regio heb ik ontdekt dat veel van hen erkennen dat EX een essentieel onderdeel moet uitmaken van de algehele bedrijfsstrategie. De definitie van EX is uitgebreid tot veel meer dan werktevredenheid of persoonlijke ontwikkeling. Organisaties kijken op een meer strategische manier naar EX.
Ze beseffen dat EX geen verzameling processen is die eigendom zijn van human resources, maar een strategische aanpak die hoog op de agenda moet staan van elke functie binnen het bedrijf.
- CHRO’s prioriteren talent: De beste mensen vinden en binnenhalen, ze koesteren en de beste ervaring bieden, zodat ze tevreden, productief en loyaal blijven aan het bedrijf.
- Facility managers en Workplace Services managers benaderen EX vanuit het perspectief van plattegronden, bureaureserveringen, vergaderruimten, het toewijzen van ruimtes en social distancing.
- Tegelijkertijd hebben CFO’s een gevestigd belang in de productiviteit en groei die kan worden bereikt door personeel veilig en gemotiveerd te houden, en waar nodig te ondersteunen.
- Om deze verschillende bedrijfsfuncties te onderbouwen, hebben CIO’s de mogelijkheid om elk proces en contactpunt van een medewerker — van salaris tot het aanvragen van verlof tot het boeken van een vergaderruimte — door middel van geïntegreerde digitale workflows die leiden tot geweldige en intuïtieve ervaringen.
Medewerkers bevinden zich in het middelpunt van al deze functies. Organisaties moeten mensen centraal stellen binnen de organisatie en digitale workflows ontwikkelen die zorgen voor een naadloze werknemerservaring.
Terug naar de basis
Organisaties moeten er alles aan doen om een basis te leggen voor een gedistribueerde ”work from anywhere”-wereld. Bestaande processen zoals het onboarden van nieuw personeel worden complexer wanneer je mensen niet persoonlijk kunt ontmoeten. Daarom vinden veel bedrijven manieren om processen over de hele linie te stroomlijnen en te digitaliseren.
Wat aan het begin van de crisis begon als het blussen van brandjes wordt nu een gesprek over de planning op de lange termijn. Organisaties beseffen dat ze digitale transformatie nodig hebben. Deze transformatie moet zich echter richten op de werknemerservaring, niet op de technologie.
Dit jaar heeft ServiceNow de kracht van deze benadering aangetoond, zowel voor onze eigen bedrijfsvoering als voor onze klanten. Het begint allemaal met het erkennen van mensen als de belangrijkste troef en het centraal stellen van mensen in de bedrijfsstrategie.
Het is onze taak om organisaties te helpen naadloze digitale workflows te creëren die een geweldige ervaring bieden. Het is de enige manier.
Kom meer te weten over ServiceNow