Door Matt Schvimmer
On-demand samenwerking gaat tegenwoordig snel. Servicemedewerkers, van IT, HR en andere afdelingen, moeten snel samenwerken om te voorzien in de behoeften van werknemers voordat er grote problemen ontstaan. Goede werknemersbelevingen vragen om volledige integratie en uitvoering op schaal.
Productieve samenwerking is niet langer “leuk om te hebben”, maar is essentieel geworden voor de bedrijfscontinuïteit en bedrijfsveerkracht, nu sommige werknemers weer naar de fysieke werkplek gaan.
Vandaag kondigen we de beschikbaarheid aan van functie die in Microsoft geïntegreerd zijn en waarmee HR- en IT-medewerkers effectiever kunnen samenwerken. Zo kunnen zij problemen direct binnen Microsoft Teams oplossen. Dit ondersteunt bedrijven in een snellere digitale transformatie voor hun gezamenlijke klanten. Het creërt voor de medewerkers een geweldige servicebeleving binnen hun productiviteitstools.
Zoals we tijdens de hele pandemie hebben kunnen zien, is de combinatie van zakelijke flexibiliteit en samenwerking nog nooit zo belangrijk geweest. Dankzij workflows in Microsoft Teams kunnen agenten complexe problemen samen oplossen en hun resources inschakelen om ervoor te zorgen dat incidenten zo snel mogelijk worden verholpen.
Deze baanbrekende mogelijkheden, die nu beschikbaar zijn, omvatten:
- Chat-to-Call: Agenten kunnen een werknemer rechtstreeks vanuit een live chat uitnodigen voor een call in Teams om een probleem snel te begrijpen en op te lossen. Met Chat-to-Call kunnen ook videogesprekken worden gevoerd en schermen worden gedeeld, waardoor agenten aanzienlijk minder tijd nodig hebben om problemen op te lossen doordat ze snel een diagnose kunnen stellen van een incident. In complexere situaties kunnen agenten via video contact opnemen met werknemers voor een beter menselijk contact.
- Major Incident Management, inclusief vergaderingsextensies: Agenten kunnen snel samenwerken in een groepsomgeving om organisatie-brede incidenten aan te pakken via een gestructureerd proces. Met vergaderingsextensies kan belangrijke informatie van het Now Platform® rechtstreeks in een Teams-vergadering worden gedeeld zodat agenten een gedeeld inzicht krijgen in het huidige incident en sneller kunnen reageren.
De innovaties die vandaag zijn aangekondigd, ondersteunen agenten op verspreide locaties door snelle en directe communicatielijnen binnen Microsoft Teams mogelijk te maken, om contact te leggen met werknemers onafhankelijk van waar die zich bevinden. Tegelijkertijd hebben agenten nu de middelen om zich voor te bereiden op meer incidenten en verzoeken wanneer werknemers terugkeren naar de fysieke werkplek en hulp nodig hebben bij de transitie naar kantoor. Zodra een incident is opgelost, wordt alle activiteiten vastgelegd in het Now Platform, zodat anderen in de toekomst ook kunnen profiteren van de interactie.
Tijdens de pandemie hebben klanten ontdekt dat Virtual Agents antwoorden kunnen geven aan werknemers en de productiviteit van agenten kunnen verhogen, omdat zij zich kunnen richten op de meest complexe problemen. Bij ServiceNow hebben we een aanzienlijke groei gezien bij klanten die intelligente chatbot toepassingen uitrollen. In 2020 nam de implementatie van Virtual Agent met 300% toe en werd selfservice 15 keer zoveel gebruikt door werknemers.
U kunt meer te weten komen over onze voortdurende inspanningen met Microsoft om de servicebeleving van werknemers en de samenwerking tussen agenten in Teams te verbeteren tijdens de komende sessie bij de Microsoft Ignite digitale beleving, op 2-4 maart, en hier op de Digital Hub.
Bekijk de nieuwste mogelijkheden in de ServiceNow Store:
- Integratie van IT Service Management met Microsoft Teams
- Integratie van HR Service Delivery met Microsoft Teams
- Notify Connector voor Microsoft Teams
De andere bedrijfsnamen, productnamen en logo’s kunnen handelsmerken zijn van de respectievelijke bedrijven waaraan zij gelieerd zijn.
Kom meer te weten over ServiceNow